Konflikte mit Kunden lösen

Ein Geschäft ist immer ein Geschäft zwischen Menschen. Konflikte mit Kunden sind also menschlich.

In Geschäftsbeziehungen geht es oft weniger sachlich zu, als man glauben möchte. Grundlage geschäftlicher Beziehungen sind zunächst zwar Verträge. Und „Verträge sind dafür da, dass man sich verträgt“. Trotzdem kommt manchmal der Moment, ab dem auch ein Vertrag nichts mehr nutzt, weil sich – aus den unterschiedlichsten Gründen – gewisse Störfaktoren in Ihre Business-to-Business-Beziehung eingeschlichen haben. In Geschäftsbeziehungen gehört es nicht zur ersten Wahl, Konflikte gleich auf juristische Weise zu lösen. Denn vor dem Hintergrund, dass Sie Ihre Kunden nicht aufgeben, sondern halten wollen, müssen andere Wege als der Gang zum Rechtsanwalt gefunden werden.

Unsere Wirtschaftsmediatoren können die verschiedenen Konfliktarten, die Sie mit einem Kunden haben könnten, auf eine für beide Seiten wirtschaftliche, ressourcenschonende Weise klären. Die typischen Konfliktarten, die Sie vielleicht selbst schon aus eigener Erfahrung kennen, sind in der Regel auch nicht so beschaffen, dass sie gleich justiziabel wären. Typische Konflikt-Szenarien entstehen vielmehr aus gewissen „Grau- und Schattenzonen “ einer Geschäftsbeziehung heraus. Welche typischen Konflikte mit Kunden können also über die vermittelnde Funktion eines Wirtschaftsmediatoren beigelegt werden?

 

Kontaktfeld – Mediation mit Kunden

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Zahlungsmoral und Zahlungsverhalten als Ursache

In jahrelangen, anhaltend guten Geschäftsbeziehungen kann die Zahlungsmoral eines Kunden trotzdem immer wieder Prüfsteine in die ansonsten intakte Beziehung legen. Oft sind es gar keine „ernsten“ wirtschaftlichen Gründe, warum Ihre Kunden ihrer eigenen Zahlungsverpflichtung nicht pünktlich nachkommen. Bei einigen Unternehmen gehört es einfach zum „großen Spiel“ dazu, hier nach ganz eigenen Regeln zu verfahren. Für Sie als Auftragnehmer und Leistungserbringer stellen solche Verhaltensweisen immer eine zusätzliche Belastung dar, denn Sie werden gezwungen, sie mit eigenen Ressourcen zu kompensieren. Zusätzliche Belastungen haben aber immer Auswirkungen auf die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens, der nächste Konflikt scheint also vorprogrammiert.

Empfundene Unzufriedenheit als Ursache

Zufriedenheit und Unzufriedenheit bleiben unabhängig von der vertraglich definierten Qualität einer Leistung trotzdem subjektive Empfindungen. Kundenzufriedenheit ist nämlich allein abhängig von Erwartungshaltungen und deren Erfüllung. Wenn die subjektive Erwartungshaltung Ihres Kunden „ungerechtfertigter Weise“ von Anfang an zu hoch angesetzt ist, steuern Sie zusehends auf die Kundenunzufriedenheit, also dem Ausgangspunkt eines größeren geschäftlichen Konflikts zu. Es kommt auch nicht selten vor, dass Kunden ihre Erwartungshaltung etappenweise immer weiter nach oben verschieben und die Leistungserbringung dadurch bewusst in den Bereich der Übererfüllung treiben. Kundenunzufriedenheit stellt in jedem Falle immer eine drohende Gefahr dar, weil sie bekanntlich der häufigste Grund für die Aufkündigung von Geschäftsbeziehungen ist.

Hindernisse bei der Leistungserbringung

Neben mangelnder Zahlungsmoral und Kundenunzufriedenheit kennen vor allem projektorientierte Dienstleistungsunternehmen diese Situationen: Es gibt eine klare Auftragslage, Liefer- oder Fertigstellungstermine stehen fest. Doch aus verschiedenen Gründen treten überall kleine Barrieren oder sogar „Barrikaden“ auf, durch welche die Leistungserbringung unter den vereinbarten Bedingungen kaum noch oder nur noch sehr unwirtschaftlich möglich ist. Das kann viele Gründe haben: Personalwechsel oder strukturelle Veränderungen auf Seite des Kunden, „Innere Widerstände“ gegen das Projekt seitens einzelner Personen oder Abteilungen des Kunden, persönliche Differenzen zwischen den Mitarbeitern des Kunden und Ihren eigenen Mitarbeitern. Die Mediationsleistung: lieber gute Kunden als einfach nur Recht haben.

Mediatoren verfolgen in allen genannten Fällen das Ziel, gute geschäftliche Beziehungen wieder her zu stellen. Nach einer klaren Analyse der Ursachen und dem Aufzeigen der negativen Folgen bei Fortsetzung des Konflikts für beide Seiten wird häufig schon ein erstes Einvernehmen erreicht. Denn man darf davon ausgehen, dass nicht nur Sie, sondern auch Ihre Kunden ein Interesse daran haben, dass ihre eingesetzten Ressourcen optimal genutzt, statt durch weiterhin schwelende Konflikte vergeudet zu werden. Lieferanten verlieren nicht nur ungern Kunden. Unternehmen wechseln auch ungern ihre Lieferanten!

Als Inhaber, Geschäftsführer oder Vorstand Ihres Unternehmens demonstrieren Sie also Stärke und Verantwortung, wenn Sie in Konfliktsituationen eine Wirtschaftsmediaton oder Konfliktmanagement frühzeitig als Instrument der Kundenpflege in Betracht ziehen.

Konflikte mit Kunden lösen sprechen Sie uns dazu einfach an. Wir freuen uns auf Ihren Anruf!